Ana Cristina Brandão*
É indiscutível como a relação dos consumidores e fornecedores mudou nos últimos anos, mais precisamente no século XXI. As relações de consumo se dão desde os primórdios, iniciaram-se com trocas de mercadorias, passando-se, posteriormente, ao recebimento de valor pecuniário pelos produtos vendidos.
Até o século passado, as relações de consumo eram, em sua maioria, pessoais, onde consumidor e fornecedor mantinham contato nos estabelecimentos comerciais físicos, oportunidade em que o consumidor verificava o produto, comparava preço, analisava o custo/benefício, negociava; e o vendedor, por sua vez, exercia o poder de persuasão, influenciando o consumidor a efetuar a compra. Este tipo de relação de consumo perdurou por muito tempo.
Com o avanço tecnológico, o advento dos computadores domésticos e dos smartphones e a
popularização da Internet, esse modelo antes padronizado de compra e venda sofreu grandes alterações. Consumidores cada vez mais bem informados pela mídia digital, tornaram-se mais seletivos, pois conseguem saber informações sobre o produto antes mesmo de adquiri-lo, pesquisando no site do fornecedor e, também, fazendo pesquisa de opiniões virtuais de quem já adquiriu o produto desejado – são os Consumidores 5.0 – antenados na tecnologia, ligados nas novidades do mercado de consumo e que adquirem produtos e contratam serviços no conforto de sua casa.
A geração do Consumidor 5.0 não está vinculada a horário de funcionamento do comércio, pois pode acessar o site do fornecedor a qualquer momento, também não gosta de filas, de esperar para ser atendido em época como Dia das Mães, Dia dos Pais, Dia dos Namorados, Dia das Crianças, Natal – ele mesmo adquire o produto através da Internet e o recebe no conforto de sua residência.
O perfil do Consumidor 5.0 é pesquisar a marca e a opinião de outros consumidores antes de adquirir o produto ou de contratar o serviço. Inclusive uma das maiores fontes de pesquisa são os sites de reclamações, para saber se há reclamação do produto que se pretende adquirir, o que influencia muito na decisão do Consumidor.
O Consumidor 5.0 espera mais do que uma troca comercial com o fornecedor, deseja uma relação próxima, de conexão, e para isso, as empresas tem que saber falar a linguagem do consumidor contemporâneo. O fornecedor de produtos e serviços tem que ter consciência de que o perfil do consumidor mudou. Hoje o fornecedor deve deixar à disposição do cliente um profissional de marketing que interaja com o mesmo virtualmente, sabendo que ele prioriza a relação emocional que desenvolve com determinada marca.
E se num momento esse consumidor pesquisa e procura opiniões sobre determinada marca, no outro ele mesmo pode ser o influenciador positivo para ela, tamanho o envolvimento que adquire com a marca – é o denominado love brand – referência às marcas que passam a ser essenciais na vida do consumidor. A empresa que conta com um chatbot – atendimento automático personalizado – de forma humanizada e solucionando as dúvidas dos consumidores em tempo integral, certamente sairá na frente com eficiência, rapidez e comprometimento nesta nova era do Consumidor 5.0.
* Advogada com ênfase em Direito do Consumidor, especialista em Direito Civil e Direito Processual Civil, professora universitária.
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